In allen Bereichen nahe an der Bestnote

«Seit 2015 führt die Lindenhofgruppe systematische Befragungen ihrer Patientinnen und Patienten durch, seit 2019 erfolgen diese elektronisch. Die Patientinnen und Patienten werden per SMS oder E-Mail angeschrieben und via Link zu einem Fragebogen geführt. Die Teilnahme ist freiwillig, die Datenerhebung wird unter Einhaltung der Datenschutzvorgaben durchgeführt.

Dank der Digitalisierung können grundsätzlich beliebig viele Erhebungen durchgeführt werden. Das entspricht jedoch nicht der Philosophie der Lindenhofgruppe. Sie legt Wert darauf, die Patientinnen und Patienten in angemessenem Umfang zu befragen. Daher werden abwechselnd einzelne Dienste evaluiert. Wichtig ist, dass die Befragung kurz nach dem Austritt erfolgt, weil die Erfahrungen noch präsent sind. Zudem ist die Teilnahmebereitschaft höher.

Die digitale Befragung ermöglicht es, die Ergebnisse sofort auszuwerten. Patientinnen und Patienten werden – wenn sie diesen Wunsch äussern – bereits nach wenigen Tagen kontaktiert. Die Reaktionszeit hat sich gegenüber früher durchschnittlich um vier Wochen verringert. Das wird sowohl durch uns als auch durch die Patientinnen und Patienten positiv wahrgenommen, wie zahlreiche Reaktionen zeigen.

Neu werden alle Patientenrückmeldungen zentral geführt. Diese Zusammenführung ermöglicht Auswertungen über alle Befragungen hinweg. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, strukturelle Anliegen – also solche, die ganze Bereiche betreffen – schneller zu erkennen.

Die Patientenbefragungen fördern zuweilen auch Anliegen zutage, die nichts mit den Kernleistungen der Lindenhofgruppe zu tun haben, aber der Zufriedenheit unserer Patientinnen und Patienten sowie ihrer Angehörigen förderlich sind. So vermerkte ein Patient: «Bei den Parkuhren wäre es super, wenn man mit Kreditkarte bezahlen könnte.» Die Erfüllung dieses Wunsches wird geprüft.

Die Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragung sind für die Lindenhofgruppe durchwegs erfreulich (Details siehe Grafiken). 72 Prozent der Befragten sind mit ihrem Spitalaufenthalt «voll und ganz», weitere 22 Prozent «sehr» zufrieden. Von 1404 befragten Patientinnen und Patienten machte nur eine Person die Rückmeldung «absolut nicht zufrieden». Entsprechend hoch ist die Weiterempfehlungsrate – ein Indiz für das Vertrauen in unsere Dienstleistungen.

Befragt wurden die Patientinnen und Patienten auch zu den Themen «Freundlichkeit», «Behandlung und Information», «Zimmer und Verpflegung». Überall liegt die Lindenhofgruppe nahe am Bestwert (siehe Grafiken). Aus den Kommentaren wurden häufig verwendete Begriffe herausgefiltert und in einer Wortwolke dargestellt. Je grösser ein Wort, desto häufiger dessen Verwendung. Nebst Alltagswörtern wie «sehr», «mich» oder «mir» stechen Begriffe wie «gut», «zufrieden» und «freundlich» hervor.

Dr. med. Thomas Bangerter, Facharzt Allgemeine innere Medizin

38 Prozent der Patientinnen und Patienten machten zusätzlich eine individuelle Rückmeldung.