Boutons d’alerte et équipes de sécurité pour calmer les tensions

Trois hôpitaux suisses présentent à l'émission «Rundschau» leur manière de faire face à la violence croissante des patients: l'Hôpital cantonal d'Aarau (KSA), l'Hôpital cantonal de Bâle-Campagne (KSBL) et le Centre hospitalier universitaire vaudois (CHUV).

Le potentiel d'agressivité et l'intensité de la violence augmentent. «Autrefois, c'étaient surtout les patients alcoolisés qui devaient être réprimandés, mais aujourd'hui de nombreux patients non intoxiqués deviennent abusifs», explique Isabelle Wenzinger, de l'Hôpital cantonal d'Aarau.

Le KSA dispose d'un service de sécurité 24 heures sur 24, assuré par onze employés et deux intervenants prêts à se rendre disponibles à tout moment. L'année dernière, ils ont dû effectuer en moyenne deux interventions par jour.

La première zone de conflit est le parking de courte durée devant les urgences pédiatriques, explique Andreas Michel, chef du service de sécurité. Les personnes qui stationnent à côté des places réservées bloquent l'accès des ambulances. Il raconte qu'un père lui a un jour lancé qu'il se fichait qu'un autre enfant meure. Tant que son enfant est en situation d'urgence, il resterait sur le parking de l'ambulance.

La plupart du temps, une attitude amicale mais déterminée s'avère suffisante. Pour autant, des boutons d'urgence sont installés partout au KSA. Le personnel peut ainsi faire appel aux agents de sécurité en quelques secondes.

Pour Patrick Haberstich, médecin-chef aux urgences pédiatriques, le fait que les patients haussent le ton, crient et bousculent le personnel constitue déjà une transgression. Il a toutefois déjà été témoin de comportements plus graves: un patient est allé jusqu'à photographier les noms affichés sur les photos du personnel présent sur les murs, avant de les menacer: «Ils entendront encore parler de moi.»

La médecin-chef Sonja Guglielmetti estime que de tels incidents sont graves: le personnel souhaite aider, or il se fait huer. Il faut avoir la peau dure. Une équipe soudée est précieuse. C'est ainsi que les collaborateurs se motivent mutuellement: ils ont, par exemple, rassemblé des cartes avec de petits encouragements dans une boîte: «Je ne fonctionne que sous pression. Pousse-moi.»

L'Hôpital cantonal de Bâle-Campagne dispose également d'un service de sécurité, qui n'est toutefois pas présent 24 heures sur 24. Patrick Droll, expert en soins d'urgence, est souvent confronté à des situations délicates et tente de désamorcer le conflit verbalement dès que possible.

Mais il y a deux semaines, l'un de ses patients l'a attaqué à coups de poing. Le patient avait sur lui un spray au poivre et un couteau. Le service des urgences a été évacué et la police a été appelée, car il n'y avait pas de service de sécurité sur place.