Millennials: Die hohen Ansprüche der jungen Patientengeneration

Sie halten nichts von Autoritäten und Formalitäten, sind sprunghaft und anspruchsvoll. Wie können sich Ärzte und ihre Praxen auf die aufstrebende Kundengruppe einstellen?

, 13. März 2018 um 07:53
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Millennials schicken sich an, zur grössten demografischen Gruppe nach den Baby Boomern zu werden. Die Menschen der Altersgruppe zwischen 18 und 36 sind eine hochgebildete und technisch versierte Generation und gelten als ungeduldig, fordernd, beeinflussbar. Und sie sind es gewohnt, dass ihre Bedürfnisse schnell befriedigt werden. 
Die Arbeitgeber sind gerade daran, sich auf die smarten Arbeitskräfte einzustellen. Und das Gesundheitswesen? Laut Experten werden die Millennials immer noch unterschätzt. Dabei sind sie entscheidend für den langfristigen Erfolg von Arztpraxen. 

Sie entscheiden für Kinder, Eltern, Grosseltern

Zum einen wegen ihrer schieren Masse - die Millennials bilden demnächst die grösste Kundengruppe. Zum andern weil ihre ältesten Vertreter nun auch schon gegen die 40 gehen und Familien gegründet haben. Damit treffen sie Entscheide nicht nur für sich, sondern auch für ihre Kinder, häufig auch für ihre Eltern und sogar für ihre Grosseltern. 
«Für die Baby Boomers und die Generation X war der Arzt noch König. Die junge Generation tickt anders», sagt Jean Hippert von PNC Healthcare im Branchenportal «Medscape». Sie mögen keine Autoritäten, Formalitäten sind ihnen lästig. PNC hat das Verhalten der Millennials in Gesundheitsfragen umfassend analysiert.  

Komfort und Technologie

Millenials sind in einer Welt aufgewachsen, in der rund um die Uhr alles verfügbar ist. Wer sie als Kunden und Patienten gewinnen und halten will, muss primär Komfort und Technologie setzen: 
Website optimieren: Millennials googeln immer und alles. Die Praxis-Homepage sollte so optimiert sein, dass sie bei der Google-Suche in einer Top-Fundstelle erscheint. 
Online-Bewertungen fördern: Millennials vertrauen Umfragen zufolge viel stärker den Online-Bewertungen als die älteren Generationen. Wenn ein Millennial auf einem Portal eine Praxis empfiehlt, hat das eine enorme Breitenwirkung. 
Soziale Medien: Millennials sind süchtig nach informativen, patientenfreundlichen Beiträgen. Eine vorteilhafte Präsenz in den sozialen Medien macht einen immer grösser werdenden Teil der Reputation aus. 
Technologie: Elektronische Terminvereinbarung und das Versenden von Terminerinnerungen werden Standard. Millennials reagieren nicht auf Anrufe, sie wollen per Textnachricht informiert werden. Wer Online-Sprechstunden anbietet, hat einen Vorteil. 
Bürokratie: Das Ausfüllen von Formularen beim Praxisempfang ist für Millennials ein Ablöscher. Sie sollten die Möglichkeit erhalten, die Formulare vorgängig online auszufüllen oder im Wartezimmer auf einem Tablet. 
Transparenz: Millennials sind sehr kostenbewusst. Sie wollen wissen, was die Behandlung kostet und verlangen, dass ihnen automatisch Kostenvoranschläge für Behandlungen vorgelegt werden. 
Erlebnis: Millennials möchten nicht nur über ihre Gesundheit oder Krankheit sprechen, sie suchen auch in einer Arztpraxis ein ganzheitliches Erlebnis. Keine verstaubten, formellen Praxen, sondern eine Umgebung, in der sie sich wohlfühlen und geschätzt werden. WLAN ist für sie eine Selbstverständlichkeit.
Untersuchungs- und Wartezimmer: Millennials fordern auch von Arztpraxen ein Ambiente, das sie vom Spa oder von Apple her kennen: Eine entspannte Atmosphäre mit Musik, sanften Farbtönen, Kerzen. In den USA entstehen Praxen, in denen die Patienten direkt in einen Behandlungsraum einchecken, der mit Bildschirmen, Tischen und Stühlen und einem Sofa ausgestattet ist. Während der Wartezeit können es sich die Patienten sich dort gemütlich machen oder an ihrem Laptop arbeiten.
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