Notfallabteilungen sind nicht selten überfüllte Einfallstore zu den Spitälern, benützt von kranken oder verletzten Menschen, die gerade keinen anderen Arzt zur Verfügung haben. 

So war es auch am Emergency Department des Universitätsspitals Colorado. Die Leitung stand vor dem Entscheid, die kleine, überfüllte und unpraktische Station zu vergrössern. Doch anstatt daraus eine grosse, überfüllte und unpraktische Station zu machen, wählte man einen fortschrittlicheren Ansatz.   

Richard Zane, Leiter des Departments of Emergency Medicine, University of Colorado School of Medicine and Hospital, installierte ein integriertes Führungsteam, das neue Standards in der Notfallbehandlung setzte. Dies, indem es sich an den Bedürfnissen der Patienten orientierte – und nicht an denen der Institution. 

Handlungsbedarf gab es durchaus: Die Wartezeiten waren lang, viele Patienten verliessen die Notfallstation unbehandelt, Personal und Patienten waren unzufrieden, Gesundheitsbehörden alarmiert. 

Seither wurde die Behandlungsdauer um 40 Prozent verringert, die Patienten warten in Durchschnitt weniger als acht Minuten, bis sie einen Dienstarzt sehen. Kein Patient verlässt mehr die Station, ohne untersucht worden zu sein. Die Behandlungskosten pro Patient sind um knapp einen Fünftel gesunken.

Zunächst setzte Zane ein achtköpfiges Leadership-Team aus erfahrenen Fachkräften ein, von denen jedes Mitglied wiederum ein acht- bis zehnköpfiges interdisziplinäres Komitee um sich hatte. Um Ideen auszutauschen und Doppelspurigkeiten zu vermeiden, rotierten die Mitglieder der Komitees untereinander. 

So wurden eine gewisse Zeit lang Abläufe, Behandlungen und Leistungen detailliert gemessen und ausgewertet. Es zeigte sich zum Beispiel, dass Mitarbeitende, die hohe Kosten verursachen – wie Pflegefachleute oder Ärzte –viel mehr Zeit mit Aufgaben verbrachten, die eigentlich unter ihren Qualifikationen lag. In der Folge wurden die kostengünstigeren Positionen aus-, die hochqualifizierten Funktionen abgebaut. 

Aus den Erfahrungen der neuen Organisation ergaben sich sechs einfach verständliche Führungsprinzipien, die Richard Zane in der neusten Ausgabe des «Harvard Business Review» beschreibt: 

Gemäss Richard Zane liegt die Patientenzufriedenheit in der Notfallabteilung heute bei 77 Prozent, sie soll aber auf 90 Prozent steigen. Um dies zu erreichen, wurde nun die Optimierungsrunde 2 eingeleitet.