No-Shows: «Es war mir nicht möglich anzurufen»

Jede Praxis, jedes Spital kennt die No-Shows: Patienten, die ihren Arzttermin nicht wahrnehmen und ihn auch nicht stornieren. Das bedeutet Unannehmlichkeiten - organisatorisch und finanziell. Plötzlich entstehen Lücken in den Abläufen, die Effizienz leidet. Für die Schweiz sind keine Zahlen verfügbar, aber in den USA gehen Studien von No-Show-Raten von bis zu 30 Prozent aus. 

Im Elmont Teaching Health Center, einem staatlich anerkannten Gesundheitszentrum in Long Island (NY), wurden in der Vergangenheit rund 20 Prozent aller Verabredungen nicht eingehalten. Was tun? Das Management suchte nach Lösungen für das Problem - und zwar ohne die umstrittene Praxis, dass Patienten für die versäumte Sprechstunde aufkommen müssen.  

Mit verschiedenen Massnahmen konnte die Rate der No-Shows um satte 34 Prozent reduziert werden. In einem Interview mit «FierceHealthcare» erklärt der Arzt Peter Guiney, wie das möglich war. Er glaubt, dass die ganze Branche von seinem Fall lernen kann. 

«Ich bin überzeugt: Wenn es bei uns wirkt, wirkt es überall», so Guiney. Damit andere Gesundheitsinstitutionen profitieren können, wurden die Ergebnisse in Form einer Studie im Fachmagazin «Journal of the American Osteopathic Association» veröffentlicht. 

Insgesamt wurden rund 60'000 Termine analysiert, von denen etwa 20 Prozent nicht eingehalten worden waren. Zunächst wurden die Entschuldigungen untersucht, die Patienten nachträglich angaben. Am häufigsten waren diese Erklärungen:

Sämtliche Entschuldigungen konnten in drei Kategorien eingeteilt werden: 

Die Klinik hielt sich nicht mit individuellen Gründen für die No-Shows auf, sondern suchte  nach Möglichkeiten, die eigenen Abläufe zu verbessern, um das Problem zu entschärfen. Am Ende resultierten vier Massnahmen, die praktisch ohne Zusatzkosten und -aufwand eingeführt werden konnten. Laut Guiney bestechen sie durch ihre Einfachheit. 

Patienten erziehen: Patienten sollten bei jeder Gelegenheit darauf aufmerksam gemacht werden, dass sie ihre Termine einhalten oder bei Terminproblemen einen neuen Termin vereinbaren sollten. Diese Information wurde routinemässig in Telefongesprächen, Sprechstunden und auf Schildern wiederholt. Die Praxisassistentinnen stellten sicher, dass jeder Patient an den Termin erinnert wurde. Falls ein Patient ohne Storno fernblieb, wurde innerhalb von zwei Tagen nachgefasst und ein neuer Termin vereinbart. 

Alle Anrufe beantworten: Das persönliche Gespräch steht im Zentrum, Anrufbeantworter oder Voicemails tragen überhaupt nichts zur Lösung bei. Alle eingehenden Anrufe werden persönlich beantwortet oder persönlich weitergeleitet. Dass bedeutet, dass alle Angestellten angehalten werden, alle Telefonanrufe entgegenzunehmen, auch wenn diese nicht in ihren Bereich fallen. 

Bewusstsein schärfen: Jede Woche wurde ein interner Report über das No-Show-Problem verfasst und verteilt. Dies half zunächst, die Angestellten für das Thema zu sensibilisieren. Später wurde über die Erfolge berichtet. Damit wurde allen Mitarbeitenden - vom Empfang über die Ärzte bis zum Pflegepersonal - vermittelt, dass sie Teil der Lösung sind. 

Flexible Lösungen: Für alle medizinischen Spezialgebiete stellt sich das Problem ein bisschen anders. Jede Abteilung wurde angehalten, an eigenen Lösungen für die No-Shows zu arbeiten.