Vor rund einem Jahr lancierte Geisinger Health System (GHS), mit rund 30'000 Mitarbeitenden eine der grössten Gesundheitsorganisationen der USA, ein Entschädigungsprogramm für Patienten, die mit der Betreuung in den angeschlossenen Einrichtungen und Spitälern unzufrieden sind. 

Kern des des Programms namens «Geisinger ProvenExperience» ist eine Geld-zurück-Garantie. Patienten, die eine gerechtfertigte Reklamation anbringen, erhalten maximal 2'000 Dollar zurückerstattet. 

Nun, ein Jahr nach der Einführung, wird erstmals abgerechnet. Zwischen Oktober 2015 und August 2016 wurden gut 400'000 Dollar an Patienten zurückbezahlt; bis Ende Oktober werden etwa eine halbe Million Dollar erreicht sein.  

Wie Chief Experience Officer Greg Burke in der Zeitung «The Daily Item» sagt, kreisten die Beanstandungen der Patienten vor allem um diese Punkte: 

«Alle unsere Anstrengungen gehen dahin, dass es für die Patienten immer stimmt», so Burke. Genauso wie der Konsument Anrecht auf ein einwandfreies Produkt habe, habe der Patient Anrecht auf eine einwandfreie Leistung. 

Die Geld-zurück-Garantie betrifft nicht die medizinische Betreuung, vielmehr geht es um soft skills wie Kommunikation, Mitgefühl und Dienstleistungsbereitschaft. Meinungsverschiedenheiten über mögliche medizinische Behandlungen fallen nicht in das Programm. Ärzte müssen also nicht befürchten, in ihrer Kompetenz in Frage gestellt zu werden.

Auf einer eigens von Geisinger entwickelten App geben die Patienten nach dem Spitalaufenthalt ihr Feedback ein und können, falls unzufrieden, auf einer Skala die Höhe der gewünschten Rückforderung eingeben. Diese beträgt maximal 2'000 Dollar. Das Programm betrifft nur privat bezahlte Leistungen. 

Eine Ombudsperson oder ein Patientenanwalt analysiert in der Folge, ob die Ansprüche gerechtfertigt sind. Bei Geisinger kümmerts ich eine ganze Abteilung nur darum, die Kritik der Patienten zu begutachten und dafür zu sorgen, dass Unzulänglichkeiten behoben werden. 

Geisinger-Chef David Feinberg räumt ein, dass die Mitbewerber nicht viel von dem Programm hielten. Umso mehr ist er davon überzeugt. In seiner Organisation habe sich die Patientenzufriedenheit dank der Geld-zurück-Garantie erhöht. Auch Kundenbindung und Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeitenden hätten sich verbessert. 

Für Feinberg hat die Geld-zurück-Garantie das Zeug, das Gesundheitswesen zu revolutionieren.  «Wenn du zu Starbucks gehst und eine Reklamation anbringst, beharrt das Personal auch nicht darauf, alles richtig gemacht zu haben», wird er im Geschäftsbericht zitiert, «vielmehr kümmert es sich auf der Stelle um dich». Im Gesundheitswesen sei das bis jetzt nicht der Fall gewesen.