Wie man zufriedenere Patienten schafft – und zwar innert Minuten

Eine kleiner Kommunikationstrick führt offenbar sehr direkt dazu, dass die Patienten ein Spital und die medizinische Arbeit als besser empfinden – und alles besser benoten.

, 25. Oktober 2017, 07:09
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Es klingt nach so einem amerikanischen Lebenshilfe-Trick – aber zugleich ist es doch auch logisch. Mediziner der University of Virginia gingen in der Frage nach, wie sich die Kommunikation der Ärzte auswirkt auf die Zufriedenheits-Noten, welche die Patienten nach dem Spitalaufenthalt erteilen.
Dazu machten sie einen kleinen Test: Eine Gruppe wurde von ihrem Arzt bei den Konsultationen auch in ein kurzes persönliches Gespräch gezogen; in der anderen Patientengruppe blieb die Interaktion indessen völlig sachlich.


Das Resultat war eindeutig: Wenn der Arzt am Schluss noch kurz Interesse an der allgemeinen Situation des Patienten zeigte, lag die Durchschnittsnote in der Beurteilung der medizinischen Arbeit bei 4,77 von 5. In der eher «trockenen» Vergleichsgruppe erreichten die Ärzte die Note 4,0. 
Vor allem: Selbst bei anderen Punkten – etwa dem Eindruck von Sauberkeit und Infrastruktur – fielen die Urteile positiver aus, wenn die Patienten Interesse an ihrer privaten Lage verspürten.

«Was beschäftigt Sie derzeit?»

Dabei ging es nicht etwa um lange indiskrete Unterhaltungen, sondern um ein Gespräch von vielleicht einer bis zwei Minuten – «less than 5 minutes», so die Vorgabe. Ganz konkret hielt sich das Mediziner-Team in diesen Neben-Gespräch an ein Interaktionskonzept namens BATHE – abgekürzt für Background, Affect, Trouble, Handling und Empathy. 
Oder allgemeiner: Die Ärzte äusserten mit diesem Fragemuster einfach ein Interesse für das, was ihre Patienten noch bekümmern könnte.

  • Background (Hintergrund): Mögliche Frage des Arztes: «Was beschäftigt Sie derzeit?»
  • Affect (Affekt): «Wie fühlen sie sich in dieser Lage?»
  • Troubles (Probleme): «Was quält sie in der Situation am meisten?»
  • Handling (Reaktion): «Wie sind sie damit umgegangen?»
  • Empathy (mitfühlende Stellungnahme): «Das tönt sehr frustrierend | traurig | mutig...».

Die Studie war zwar klein, aber sie lässt doch deutlich ahnen, wie einfach eine Klinik hier punkten könnte: Wenn sich Patienten als «Personen» anerkannt fühlen und nicht nur als medizinische Fälle, «dann empfinden sie ihre Spitalerfahrung und die medizinische Betreuung als besser», so die Autoren.
Allerdings erinnern sie auch gleich ans Problem der Umsetzung: «Eine Herausforderung ist es, dass die Ärzte auf den Spitalstationen ohnehin schon unter Zeitdruck sind und sich als überlastet empfinden.»
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