Patientenzufriedenheit: Weshalb die Befragungen wenig taugen

Hier eine Studie aus der Reihe «Was wir schon immer geahnt haben». Sie besagt: Patientenzufriedenheit ist eine zwiespältige Sache. Oder anders: Zufriedenheitsnoten taugen bestenfalls wenig, schlimmstenfalls schaden sie.

Denn sie hängen stark davon ab, ob der Arzt das macht, was der Patient möchte – ganz gleich, ob es medizinisch sinnvoll ist.

Ein Team von Hausarztmedizin-Forschern der University of California beobachtete dazu 1'140 Patienten. Die Wissenschaftler befragten die Personen am Ende von insgesamt 1'320 ambulanten Konsultationen bei Hausärzten: Wie zufrieden waren Sie?

Jerant A, Fenton JJ, Kravitz RL, Tancredi DJ, Magnan E, Bertakis KD, Franks P: «Association of Clinician Denial of Patient Requests With Patient Satisfaction», in: «JAMA Internal Medicine», November 2017. 

Zugleich stellten sie auch die Frage, ob von den Patienten denn Wünsche an den Arzt herangetragen worden seien. Und wenn ja, welche. Und ob der Mediziner ihnen stattgegeben habe.

In etwa zwei Drittel der Fälle berichteten die Patienten von einem Wunsch – etwa nach Antibiotika, nach einem Schmerzmittel, nach einem Zeugnis, nach einer bestimmten Untersuchung oder nach einer Überweisung zu einem Spezialisten.

In 85 Prozent dieser Fälle willigten die Ärzte ein. Taten sie dies aber nicht, so schätzten die Patienten den Mediziner auch als schlechter ein. In Zahlen: Bei jenen Patienten, denen der Arzt einen konkreten Wunsch abgeschlagen hatte, lagen die Zufriedenheitsnoten um durchschnittlich 9 bis 20 Prozent tiefer.

Besonders kritisch waren die Patienten, wenn der Hausarzt sie nicht an einen Spezialisten überweisen wollte (–20 Prozent). Am ehesten akzeptierten sie es, wenn der Arzt zu einem gewünschten Labortest Nein sagte (–9 Prozent).

Allerdings gab es auch Ausnahme. Die Interessantesten: Wenn der Arzt nicht auf den Wunsch nach einem Antibiotikum und nach einem Röntgenbild einging, liessen sich im Sample keine signifikant tieferen Benotungen festmachen.

Die Autoren schlossen daraus, dass die Ärzte wohl tendenziell besser erklären müssten, was ihre Beweggründe für eine Ablehnung sind. Ein amerikanischer Chirurg, der als «Sceptical Scalpel» einen sehr bekannten Blog führt, kam allerdings zu einem völlig anderen Schluss: «In my opinion an even better solution would be to abolish patient satisfaction surveys.» 

Kurz: Man solle doch einfach aufhören mit diesen Zufriedenheits-Erhebungen.