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Service on Demand im Gesundheitswesen: einfach cool.

Service on Demand ist einfach, flexibel und innovativ. Anders gesagt, eine Dienstleistung, die nur nach Bedarf zum Einsatz kommt und einen Auftrag digital der richtigen Stelle meldet.

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Erminio Mascetra, Sie sind zuständig für Service on Demand bei Post Immobilien. Was ist Service on Demand genau und was ist so “cool” daran?
Ich finde es brutal cool, dass es so einfach ist, einen Auftrag auszulösen! (schmunzelt) Service on Demand bedeutet, dass ein Auftrag via Knopfdruck, Sensor oder QR-Code digital erteilt wird. Das heisst, die Dienstleistung erfolgt nur dann, wenn sie gebraucht wird und nicht nach einem festen Plan. Die Verantwortlichen erhalten zeitgleich die Meldung per Mail oder SMS und wissen, was wo zu tun ist. Das kann zum Beispiel in der Reinigung, beim Abholen und Weiterliefern oder beim Entsorgen sehr nützlich sein.
Wo kann Service on Demand im Gesundheitswesen eingesetzt werden?
Service on Demand ist eine sehr kreative Dienstleitung, sozusagen eine riesige Spielwiese, weil sie vielseitig und flexibel eingesetzt werden kann. Unabhängig von der Branche oder der Art der Dienstleistung, die erbracht wird. Kurz gesagt, ist sie überall dort einsetzbar, wo es einen Prozess gibt, wo ein Auftrag ausgelöst und ein Service geleistet werden muss. Zum Beispiel bei der Bettenlogistik, der Patientenzimmerreinigung, beim Wäschewechsel, der Pikettzimmer-Reinigung oder bei der medizinischen Abfallentsorgung. Man kann es ausserdem auch für externe Partner einsetzen und Service on Demand läuft über ein unabhängiges Netzwerk und stellt deshalb kein Sicherheitsrisiko dar, wenn externe darauf Zugang haben.
Es gibt also noch viel Potenzial, denn Service on Demand ist super einfach zu installieren und bedienen.
Sie sagen, “einfach zu installieren und bedienen”. Wie muss man sich das vorstellen?
Es ist wirklich sehr einfach, sozusagen „Plug and Play“ – also einstecken und es funktioniert. Eigentlich so, wie wir uns das auch von irgendeinem Gerät wünschen, aber selten so ist: Es braucht keine Installation. Es muss kein betriebsinternes Netzwerk angezapft werden, weil Service on Demand ein unabhängiges externes (Funk-)Netzwerk nutzt. Der Auftrag wird auf Knopfdruck erteilt, die Dienstleister erhalten eine digitale Benachrichtigung und es braucht somit keinen Anruf und keine fehleranfälligen Listen mehr. Auswertungen werden auf der Auftragsplattform automatisch erstellt und die Geräte haben eine recht lange Lebensdauer, sind schnell angebracht und funktionstüchtig.
Klingt super. Was sagen diejenigen, die Service on Demand bereits installiert und in Betrieb haben?
Ich höre oft, dass es sehr benutzerfreundlich und für alle verständlich ist oder dass es ohne grossen Aufwand bei der Inbetriebnahme geht. Der Service wird effizienter, man spart Leerläufe, wortwörtlich. Dadurch sind die Mitarbeitenden entlastet und können ihre gewonnene Zeit für andere Aufgaben einsetzen. Das bringt auch mehr Zufriedenheit, wie man festgestellt hat. Eine weitere Folge davon ist, dass Einsätze genauer geplant werden können, da man in den Auswertungen sieht, welche Tage, welche Standorte oder welche Leistungen am meisten beansprucht oder verlangt werden. Damit steigt die Qualität der Dienstleistungen, weil sie schneller und präziser erledigt werden. Und nicht zuletzt steigt auch die Zufriedenheit der Nutzer:innen – sie können ohne grosse Umstände einen Auftrag erteilen und die richtigen Personen wissen es gleich. Somit ist es auch für sie einfacher und müheloser geworden.
„Sobald alle merken, wie einfach es ist, wollen sie nicht mehr auf Service on Demand verzichten!“
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Erminio Mascetra, Business Development Manager Service on Demand, Post Immobilien

Kann sich ein Spital oder eine andere Gesundheitsinstitution Service on Demand überhaupt leisten?
Absolut. Noch niemand hat sich bei mir beklagt, dass es zu teuer sei. Man hat das Gefühl, dass Lizenzkosten oder grosse Anschaffungskosten anstehen, aber wir bewegen uns im tiefen bis mittleren 4-stelligen Bereich, je nach Anzahl der Geräte. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich die Investition lohnt, weil es für mehr Zufriedenheit der Nutzer:innen und mehr Qualität sorgt und zu einer Entlastung des Personals führt.
Welches sind mögliche Herausforderungen bei der Einführung von Service on Demand?
Ich begegne manchmal Berührungsängsten von Verantwortlichen wie auch Mitarbeitenden vor einer neuen und zusätzlichen Technologie. Das ist verständlich, denn man stellt sich etwas Komplexes wie eine neue App vor. Service on Demand ist aber keine Wissenschaft, es klingt zwar wild, ist aber ganz simpel. Die Bedenken verschwinden dann schnell, weil sie sehen, dass es keine Wundertüte ist. Die Befürchtung, dass die Veränderung mehr Aufwand bringt, ist aber unnötig, denn sobald die Anwender:innen und Dienstleister:innen merken, wie einfach es ist, wollen sie nicht mehr auf Service on Demand verzichten! (lacht)
Wie entwickeln Sie Service on Demand weiter?
Durch regelmässigen Austausch mit den Kundinnen und Kunden und indem wir die Marktbedürfnisse beobachten. Wir versuchen immer, auf die Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen und sie wenn immer möglich zu erfüllen und Service on Demand weiterzuentwickeln. Sei es gerätetechnisch oder durch einen Funktionsausbau auf der Plattform, die alles steuert.
Gesundheitslogistik der Post
Die Schweizerische Post bietet mit Service on Demand nicht nur digitale Dienstleistungen für das Gesundheitswesen an. Auch in der Gesundheitslogistik ist sie aktiv und tut das, was sie am besten kann: sicher, effizient und verlässlich Waren- und logistische Flüsse konzipieren und durchführen. Von der Übernahme einzelner Aufgaben wie der operativen Beschaffung, die zertifizierte Lagerung von medizinischem Verbrauchsmaterial über den gesetzeskonformen Transport bis hin zur sterilen Aufbereitung von medizinischen Mehrweginstrumenten: Die Post ist Ihr zuverlässige Partner im Gesundheitswesen.

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