Was sind die Daten der Spital-Bewerter wert?

Patientinnen und Patienten stellen Spitälern ein gutes Zeugnis aus, frohlockt zum Jahresende die Berner Firma Swiss Quali-Quest. Sie bietet ein Qualitätsmanagement-System für Empfehlungen und Bewertungen in der Gesundheitsbranche an, und sie ist nicht die einzige in dieser Branche. Sie rühmt sich jedoch, als Schweizer Pionierin zu gelten.

Bei der anonymen Befragung von 8000 Patienten in gerade mal acht Schweizer Spitälern hat die Firma folgende Resultate ermittelt: Die Weiterempfehlungsrate liege «bei hohen 95 Prozent», und bei der Bewertung erreichten die Spitäler 4,5 von 5 möglichen Punkten.

Die Werte unter den acht Spitälern variieren wenig. Der tiefste Wert liegt bei 91 Prozent, der Höchstwert beträgt 98 Prozent. Dabei muss man aber berücksichtigen: Solche Zahlen haben für Spitäler wenig Aussagekraft. Denn das Lob von Patienten hat nur einen geringen Zusammenhang mit der Qualität der medizinischen Versorgung. Das zeigt unter anderem eine grosse Studie, die auch Medinside vorgestellt hat.

Darin rechnen die Autoren vor, dass Weiterempfehlungen und Zufriedenheit von Patienten fast keinen Zusammenhang aufweisen mit der Überlebensrate in Spitälern. Der Grund dafür: Patienten können vor allem das Essen, das Zimmer und das Personal beurteilen, und auch das bloss stichprobenartig und gefühlsmässig. Sie können aber kaum hinter die Kulissen blicken, wo die medizinische Versorgung schliesslich stattfindet.

Trotzdem setzen viele Spitäler auf die Auswertung solcher Befragungen. Bei der Firma Swiss Quali-Quest lassen unter anderem das Kantonsspital Aarau, das Kantonsspital Baden, das Kantonsspital Uri sowie das Spital Zofingen die Zufriedenheit ihrer Patienten messen.

Adrian Schmitter, CEO des Kantonsspitals Baden, ist überzeugt: «Der beste und glaubwürdigste Beweis ist die Zufriedenheit und Empfehlung derjenigen Personen, die ganz direkt und hautnah mit einer Einrichtung zu tun haben: die Patientinnen und Patienten», sagt er in der Mitteilung von Swiss Quali-Quest. Pressesprecher Omar Gisler betont zudem gegenüber Medinside: «Die Feedbacks sind differenziert und wertvoll, gerade auch im Vergleich zu den Google-Rezensionen.»

Schmitter und Gisler räumen zwar ein, dass ein Patient die medizinische Qualität eines Eingriffs oder einer Therapie nur schwer beurteilen könne. «Aber er kann sehr wohl Zeugnis ablegen, wie er den Aufenthalt und die Behandlung im Spital erlebt hat», sagt Schmitter. «Diese Rückmeldungen geben uns wertvolle Aufschlüsse, um unsere Abläufe und Prozesse weiter zu optimieren.»

Was er nicht sagt, wohl aber ebenfalls zutrifft: Die Aussage «95 Prozent der Patienten würden unser Spital weiterempfehlen» tönt einfach gut – egal, was es irgendjemandem nützt.