So ist eine Arztpraxis perfekt organisiert

Praxisbroschüre, Beschriftung, Telefonie, Pünktlichkeit – und ein «Informations-Rezept»: Hier elf Tipps, mit denen ein Experte die Abläufe in einer medizinischen Praxis verbessern würde.

, 23. September 2015, 10:00
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Klappt alles in Ihrer Praxis? Wirklich? In ärztlichen Betrieben haben die Chefs wie die Angestellten oft eher das Gefühl, sich durchzuwursteln als souverän über die Runden zu kommen. Man tröstet sich dann damit, dass Unvorhergesehenes völlig normal ist in einem Praxisbetrieb – irgendwie unvermeidbar.
Oder doch nicht? Das Institut IFABS hat sich darauf spezialisiert, die Organisation und das Management im Gesundheitswesen zu verbessern – und sein Leiter, Klaus-Dieter Thill, hat folglich doch einen anderen Blick auf die Arztpraxen von heute. Eine Erkenntnis nach hunderten Beratungsgesprächen in der Praxis: Da gibt es viel zu verbessern.

Viel Sand im Getriebe

Denn letztlich seien nur die wenigsten Ärzte mit dem Zustand ihrer Praxen wirklich zufrieden. Die tägliche Arbeit lasse sich zwar halbwegs gut erledigen, doch das Praxisteam spürt meist, dass an vielen Orten Sand im Getriebe ist.
In jeder Arztpraxis – so ein Erfahrungswert des IFABS – finden sich durchschnittlich achtzehn Möglichkeiten, die Organisation zu verbessern.
Oder anders gesagt: Bei den Praxisanalysen von Thills Team wurden durchschnittlich nur knapp 60 Prozent der Instrumente, Verfahren und Regelungen eingesetzt, welche für eine optimal funktionierende Organisation notwendig wären.
Thill hat deshalb ein Buch verfasst, in dem er die Möglichkeiten ausbreitet: 100 Tipps, um die Abläufe und die Organisation, die Zusammenarbeit und auch den Spirit in einem ärztlichen Betrieb zu verbessern. Hier eine Auswahl daraus.

Das Buch: Klaus-Peter Thill, «100 Best-Practice Tipps für eine noch bessere Praxisorganisation», Neobooks, September 2014.


Sorgfalt spart Zeit

Oft wenden Ärzte wenig Sorgfalt für das ganze Nebenbei auf: Was nicht direkt mit den Patienten zu tun hat, wird oberflächlich erledigt. Nur logisch also, dass die Praxisassistentinnen dann viel Grund zur Klage haben – über unleserliche Zettel und Formulare, über schludrig ausgefüllte Papiere, über Lücken in der Dokumentation oder widersprüchliche Rezeptangaben.
All das kostet Zeit, zu viel Zeit. Thill erinnert folglich an das «weitgehend unberücksichtigte Zeitmanagement-Prinzip, dass sinnvoll eingesetzter Zeit-Mehraufwand zu einer sogar überproportionalen Zeitersparnis führt.»

Pufferzeiten schaffen Freiheit

In vielen Praxen wird die patientenbezogene Arbeitszeit nahtlos verplant. Doch bekanntlich verlaufen Arzttermine nicht nach Plan. Bei der Zeitplanung wäre also der Einsatz von Pufferzeiten unerlässlich. Als Faustregel für das Zeitmanagement in Arztpraxen nennt der Betriebswirt, dass nur rund 80 Prozent der täglichen Arbeitszeit verplant werden sollten – 20 Prozent wären also auf Pufferzeiten.
Diese Relation sei aber nur ein grober Anhaltspunkt. Die tatsächlich benötigte Pufferzeit hänge auch von den zu behandelnden Patienten ab (Chroniker oder Akut-Patienten).

Haben Sie eingebaute Stressfaktoren?

Kommt der Arzt selber ganz am Schluss in die Praxis – nach dem offiziellen Sprechstundenbeginn? (Falls ja, ist eine gewisse Nervosität schon programmiert.)
Ist geklärt, in welchen Fällen die Mitarbeiterinnen eine Konsultation stören können? (Falls nein, entstehen oft kleine Ärgernisse, da das Personal und der Arzt die Wichtigkeit eines Störungsgrunds oft anders beurteilen).

Der Blog: «IFABS: Benchmark!»

Bewährt habe sich auch aber auch eine Fehler-Monitoringkarte, die im Wartezimmer ausgelegt wird und bloss eine Frage enthält: «Gab es in Zusammenhang mit Ihrem heutigen Aufenthalt in unserer Praxis organisatorische Probleme? Wenn ja, welche?».
Die Nutzung hängt dabei davon ab, ob die Sammelbox für die Karte an einem diskreten Ort aufgestellt ist, an dem die Patienten die Karten unbeobachtet einwerfen können.

So kriegen Sie pünktliche Patienten

Ist es unvermeidbar, dass eine gewisse Quote an Patienten nicht zum Termin erscheint (oder viel zu spät)? Wenn sich «No Shows» in einer Praxis häufen, so hat das oft ganz bestimmte Gründe. Zum Beispiel: Wenn Patienten die Erfahrung machen, dass sie trotz Termin lange warten müssen, finden sie es selber auch weniger nötig, die Zeitabmachungen strikt einzuhalten. 
Wer also Termintreue erwartet, muss zunächst Termintreue liefern.
Weitere Tipps des Best-Practice-Führers: Erinnerungsanrufe am Vortag – zumindest bei jenen Patienten, bei denen umfangreichere Untersuchungen oder längere Besprechungen anliegen. Ebenso können – soweit die Patientenzustimmung vorliegt – Erinnerungs- Mails verschickt werden.

Geht alles in Ordnung?

Ein gewisses Messie-Syndrom grassiert in vielen Medizinbetrieben: Karteikarten- und Aktenberge, volle Schränke – viel Papier scheint auch 2015 noch Teil der ärztlichen Welt. Organisationsexperte Thill warnt aber: Die entsprechend Unordnung schadet der Motivation, behindert den Arbeitsfluss – und kostet. «Hinzu kommt, dass die Trias aus Ordnung, Sauberkeit und Ruhe für Patienten ein wichtiges Qualitätssignal ist». 
Ein Arzt, der Unordnung durchlässt, werde mit Begriffen wie «Gleichgültigkeit» und «Unfähigkeit» in Verbindung gebracht.

Mehr Klarheit für die Patienten

Wichtig ist es, den Patienten in einer Praxis eine optimale Orientierung zu ermöglichen. Einige Punkte dabei sind:

  • Namensschilder. Sie stellen einen persönlichen Bezug her und zeigen besonders neuen Patienten, wer sie betreut.

  • Eine Fotowand mit dem Praxisteam und der Beschreibung aller Zuständigkeiten vermittelt den Patienten einen Einblick und hilft, immer die richtige Ansprechpartnerin zu finden.
  • Piktogramme: Eine Kennzeichnung der Räume durch leicht verständliche Piktogramme ist laut dem Best-Practice-Führer «ein Muss für jede Praxis».
  • Signale: Wenn die Praxis in der Raumaufteilung unübersichtlich ist, kann der Einsatz von Pfeilen helfen.

  • Diskretionszone. Eine wichtige Orientierungshilfe ist die Markierung einer Diskretionszone am Empfang. Patienten schätzen den Zuwachs an Datenschutz, der hierdurch entsteht.

Alles eine Frage der Formulierung. Oder: Wie sie pro Telefonanruf 39 Sekunden sparen.

Oftmals liegt das Potential im Detail. Ein Beispiel bietet häufige Telefonfrage: «Wann können / möchten Sie kommen?» Das scheint normal und logisch, doch für Klaus-Dieter Thill ist es «aus organisatorischer Sicht ein gravierender Fehler.»
Denn mit der Frageform werde Zeit verschwendet – verglichen mit der Alternativ-Formulierung: «Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten...». 
Die Organisations-Profis haben errechnet: Telefonate mit derartigen Terminangeboten sind im Mittel 39 Sekunden kürzer – auf 100 Telefonate ergibt sich also eine Stunde Zeitersparnis. Und das gleicher Freundlichkeit des Angebots. Mehr noch: Die Patienten empfinden die Angebotsvariante als deutlich professioneller.

Frage: Was tun gegen Internet-vorbelastete Patienten? Antwort: Das Informations-Rezept.

Es gehört heute zum ärztlichen Alltag, dass die Patienten bereits vorinformiert hereinkommen. Es stellt sich also die Frage, wie man die Patienten zu einer optimalen Nutzung von Netz-Informationsquellen motivieren kann

Thills Lösung: das Informations-Rezept. Hierbei handelt es sich um einen einfachen, mit jedem Praxis-Computer gestaltbaren Zettel.
Im Kopf werden die Basisdaten des jeweiligen Patienten erfasst, dann folgt ein Text wie: «Im Hinblick auf die bei Ihnen festgestellte(n) Erkrankung (Beschwerden) empfehle ich Ihnen folgende Internetseiten zur weiteren Information». Es folgen Internetadressen, die der Arzt geeignet findet. Mittels Textbausteinen lässt sich die Zuordnung von Internetadressen und Krankheitsbildern automatisieren.
Das «Informations-Rezept» bietet gleich mehrere Vorteile: 

  • Die Praxis kann eine zusätzliche Serviceleistung anbieten;
  • die Online-Recherche der Patienten verläuft gezielt im Sinne der ärztlichen Empfehlungen;
  • es entsteht eine einheitlichere Gesprächsebene zwischen Arzt und Patient;
  • die Rezeptform fördert das moderne Praxisimage.

Eine Praxisbroschüre dient nicht nur dem Image. Sie dient auch der Effizienz.

Eine Praxisbroschüre dient nicht nur dem Marketing und der Imageverbesserung – sie kann auch bei den Abläufen helfen. Wenn sie klar informiert, bleibt wenig dem Zufall überlassen und die Patienten müssen seltener nachfragen.
Kurz: Eine gute Praxisbroschüre enthält alle Routineauskünfte.
Siehe auch: «Wozu brauchen Ärzte den weissen Kittel eigentlich noch? Etwa weil die Patienten das erwarten? Dies überprüft nun eine internationale Studie – auch in der Schweiz»
Das Team des IFAB ermittelte zum Beispiel für eine Arztpraxis, dass die Mitarbeiterinnen für wiederkehrende Standardfragen (Öffnungszeiten, Angebotsspektrum etc.) durchschnittlich 39 Minuten pro Tag aufwendeten. Mit Hilfe einer Praxisbroschüre konnte hier eingespart werden – ein Potential von wöchentlich drei Arbeitsstunden.

«Bitte nehmen Sie doch kurz Platz!» Stimmt das wirklich?

Es ist eine Routineformel in jeder Arztpraxis: «Bitte nehmen Sie noch einen kurzen Augenblick im Wartezimmer Platz!» Das Problem: Die Patienten nehmen den Spruch ernst. Die Toleranzgrenze für den «kurzen Augenblick» liegt bei fünf bis maximal zehn Minuten – und das wird bekanntlich oft nicht eingehalten.
Dies wiederum hat Folgen. Die Ungenauigkeit kratzt am Vertrauen, sie ist ein Zeichen schlechter Organisation und strahlt auf die Einschätzung der Gesamt-Kompetenz aus.
Ein Tipp also: Der Hinweis auf das Warten sollte grundsätzlich ohne jede Zeitangabe erfolgen. Dadurch werden nicht nur die erwähnten Negativ-Effekte vermieden – und man hält Patienten. Denn immerhin: Rund 15 Prozent der Patienten, die den Arzt wechseln, tun dies wegen falscher Leistungsversprechen zur Länge der Wartezeiten.
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