Zufriedene Patienten sind gut fürs Geschäft

Eine hohe Patientenzufriedenheit hat verblüffend direkte betriebswirtschaftliche Wirkungen. Speziell wichtig dabei: die Pflege. Je besser sie beurteilt wird, desto profitabler die Klinik.

, 14. Juli 2016 um 08:00
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Dass es hier einen Zusammenhang geben könnte, wurde schon oft vermutet: Wenn die Patienten gute Erfahrungen machen, so dürfte das positiv sein für die Loyalität, für das Image eines Spitals, also für das Marketing – und letztlich für das Patientenaufkommen. Dies wiederum sollte sich günstig auf die finanzielle Situation auswirken.
So weit, so plausibel. Allerdings wurden solche Zusammenhänge kaum je belegt. Jetzt aber besagen Daten der Beratungs- und Revisionsgesellschaft Deloitte, dass die Korrelation sogar speziell eng und direkt ist. Kurz gesagt: Je besser die Patientenerfahrung, desto höher die Rentabilität eines Spitals.
Die Deloitte-Experten nahmen in den USA die Zufriedenheitsdaten, die im Rahmen des staatlichen Qualitäts-Systems HCAHPS von 2008 bis 2014 erhoben worden waren.

Zusammenhang von Ruhe und Rentabilität

Insgesamt ähneln die HCAHPS-Befragungen in mancherlei Hinsicht den ANQ-Bewertungen, die in der Schweiz periodisch zur Patientenzufriedenheit veröffentlicht werden: Hier wie dort befragt man austretende Patienten mit einem Fragebogen, beispielsweise nach der Kommunikation des Pflegepersonals oder der Ärzte – aber auch danach, ob jemand dieses Spital denn wieder empfehlen würden.
Die US-Erhebung erforscht zudem allerlei Detailpunkte, etwa als wie sauber die Patienten ihre Klinik einschätzten oder wie sie die Ruhe in der Nacht empfunden haben.

Deloitte Center for Health Solutions: «The value of patient experience», Juli 2016

Deloitte verglich nun diese Benotungen mit der Profitabilität der einzelnen Häuser – und dies bei 470 Spitälern. Ergebnis: Institutionen mit Spitzenwerten bei der Patientenzufriedenheit hatten durchschnittlich eine Netto-Umsatzrendite von 4,7 Prozent – während bei den Spitälern mit den tiefsten Benotungen die Profitabilität nur 1,8 Prozent erreichte (dass beide Werte nicht gerade überwältigend sind, sei hier mal vernachlässigt…).
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Vergleich der Umsatzrentabilität (net margin) und der Eigenkapitalrendite (ROA) von Spitälern, die von den Patienten als «excellent» (dunkelblau), mittelmässig (grün) oder schlecht («low», hellblau) beurteilt wurden.
Ähnliche Verhältnisse fanden sich bei der Eigenkapital-Rentabilität. Kurz: Die Unterschiede waren deutlich. Und selbst wenn man nur einen einzelnen Faktor wie die Nachtruhe betrachtete, zeigten sich Korrelationen zur Profitabilität. Dabei überprüften die Deloitte-Berater die Sache auch auf andere Aspekte hin, die ebenfalls hineingespielt haben könnten. Beispielsweise filterten sie für ihre Vergleiche jeweils Spitäler mit ähnlicher Lage, ähnlichen Spezialisierungen oder ähnlicher Patientenstrukur heraus.
Am Ende schlüsselten die Deloitte-Statistiker noch konkretere Zusammenhänge auf. So ergab sich:

  • Spitäler mit besseren Patienten-Benotungen erzielten überproportional hohe Erträge; Zufriedenheit erschien also als Umsatz-Faktor.
  • Das Pflegepersonal war dabei offenbar speziell wichtig: Die Frage nach der Kommunikation und den Interaktionen mit der Pflege hatte die stärkste Korrelation mit der Rentabilität – oder in den Worten der Deloitte-Studie: «Aspects of patient experience most closely associated with better care (communication with nurses), also have the strongest association with hospital financial performance». 
Anders gesagt: Je besser die Noten hier, desto besser auch die Finanzzahlen. (In der Schweizer ANQ-Befragung wären also vielleicht die Reaktionen auf eine Frage noch stärker zu beachten: «Bekamen Sie verständliche Antworten vom Pflegepersonal?»).

Nicht ganz geklärt ist allerdings, wie weit hier ein Umkehr-Effekt hineinspielt – dass also eine höhere Rentabilität dazu führt, dass eine Spitaldirektion stärker in die Patientenzufriedenheit investiert. Die Deloitte-Autoren erachten dies aber als unwahrscheinlich beziehungsweise als weniger bedeutsam denn die umgekehrte Deutung. Welche eben besagt: Glückliche Patienten sorgen dafür, dass man am Ende profitabler ist.

  • Bild: Jaymis Loveday, «Jaymis Post-splenectomy: Happy Portrait», Flickr CC

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