Im Kantonsspital Baselland ist es eine tägliche Aufgabe: Die Stationen haben die Vorgabe, jeden Tag fünf unzufriedenen Patientinnen und Patienten zu finden und deren Problem zu erfassen. Die Pflegefachleute gehen die Patienten ganz direkt an – mit der Frage, womit man denn nicht ganz zufrieden sei.

So berichtet es Jürg Aebi, der CEO das KSBL. In einem Gastbeitrag für die Informations- und Debattenplattform «Influence» schildert er hier quasi eine Eigenentwicklung, um die Patientenzufriedenheit noch besser zu messen.

«Auf diese Weise stösst man schneller auf den Kern eines konkreten Problems als mit wissenschaftlich ausgeklügelten Fragebögen», schreibt Aebi. «Zudem kann man ein Problem so direkt angehen und Korrekturen umgehend und in eigener Kompetenz anbringen.»

Falls sich die erfasste Unzufriedenheit nicht auf der gleichen Stufe beheben lasse, werde es an die nächsthöhere Stufe weitergereicht. «Das hat den Effekt, dass viele Probleme nicht zum Geschäftsleitungsthema werden, sondern nur solche des Gesamtsystems. So vermeiden wir Mikromanagement in der Direktion und haben mehr Zeit für Führung.»

Aebi schildert das «Unzufriedenheits-Programm» das KSBL in einem Artikel über Erfolgskriterien eines Krankenhauses von heute – wobei er die Patientenzufriedenheit ins Zentrum jeder modernen Spitalentwicklung stellt. 

Ein logischer Aspekt sind dabei die Vergleichsplattformen, die in jüngster Zeit entstanden sind. «Man kann geteilter Meinung sein, ob diese Plattformen ihrem Anspruch wirklich gerecht werden», räumt der Spitaldirektor ein: Er könnte diverse sachliche Vorbehalte gegen jede Vergleichsplattform anbringen. Aber das sei kein Thema für ihn. Die Branche müsse bei solchen Vergleichen mitmachen: «Tun wir das nicht, bekommen wir ein Problem. Die Gesellschaft will mehr Transparenz.»

Und weiter: Jeder Benchmark sei besser als kein Benchmark.

Die eigene Unzufriedenheits-Fahndung brachte jedenfalls Bemerkenswertes ans Licht: «Kurz nach Einführung der Unzufriedenheitsumfrage erreichte uns die Klage, dass die Vorgabe von fünf unzufriedenen Patientinnen und Patienten unrealistisch sei», berichtet Aebi. Man finde nicht jeden Tag genügend Unzufriedene, hätten mehrere Stationen gemeldet.

Da habe die Direktion beschlossen, keine Sanktionen bei Nichteinhaltung der Vorgabe zu ergreifen.

«Influence» ist eine Informations- und Debattenplattform, die von der PR- und Public-Affairs-Firma Furrerhugi betrieben wird. Der Beitrag von Jürg Aebi erschien im Rahmen einer Reihe zum Thema «20 Jahre KVG».

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